以用户为中心的设计不仅仅是为客户创造一个伟大的体验——这也是一个聪明的商业举动.

在我们之前的文章中UX的真正投资回报率:说服管理层，我们讨论了如何说服公司高管对用户体验的投资回报率，以及如何说明 用户体验在提高业务kpi方面的价值. 在第二部分中, 我们讨论如何, 为了让大家明白这一点, 用户体验团队必须提供类似B2B用户体验重新设计的成功案例研究.

问题是，从真实的B2B用户体验重新设计中寻找数据是极具挑战性的. 通过顽强的毅力，我们的UX团队找到了一些有用的数据，但证明了难度 定义 用户体验的投资回报率(ROI). 如何精确地测量它)使事情进一步复杂化, 很明显，用户体验的投资回报率需要分为“软”和“硬”两类.

在“柔软的一面”,的结果分为提高客户忠诚度和净推荐值(NPS)。, 增加了口碑推荐, 生产力的提高, 提高效率. 在“硬通货”方面, 通过减少支持电话，可以增加收益并节省成本, 减少发展开支, 更少的开发“重做”案例, 更少的用户测试, 增加销售, 等等......。.

以下是内部和外部ROI度量:

内部投资回报率

• 提高用户工作效率
• 减少用户错误
• 降低培训成本
• 在设计生命周期的早期进行更改所节省的费用
• 用户支持减少

外部投资回报率

• 提高用户工作效率
• 增加销售
• 降低客户支持成本
• 在设计生命周期的早期进行更改所节省的费用
• 降低了提供培训的成本

下面的B2B用户体验重新设计案例研究代表了我们对全球15家执行B2B用户体验设计/重新设计项目的设计机构/咨询公司的研究结果. 这些案例研究来自著名的设计/咨询公司，如 埃森哲互动, 波士顿咨询集团, 麦肯锡, 弗雷斯特, 视频, 青蛙设计, 峡湾, Adaptive Path，以及其他.

UX的ROI: B2B重新设计案例研究

美国银行

这家大型银行确定并资助了一个用户体验重新设计项目，以改进其在线银行的在线注册应用程序. 在开发商业案例时, 设计团队将产量(或客户完成流程的百分比)确定为主要度量.

以成品率作为主要的成功指标，对各种设计方案进行原型设计和测试，证明这是一种成功的设计策略. 新登记表上线的那一周， 收益指标几乎翻了一番，超过了预期的ROI基准. 这是设计团队的胜利，也是赞助该项目的业务部门的胜利.

通用电气软件UX统一

通用电气(General Electric Co .)以其工业专长而闻名. 悄无声息地成为全球第14大软件开发商(按收入计算). 这些能力的增长是机会主义的，主要是为了应对 来自特定客户端的请求. 因此， 整个公司几乎没有软件一致性 在其他部门已经解决的问题上投入了大量的开发努力.

整体, 通用电气软件用户反映，软件质量并不能反映出通用电气硬件工程的卓越. GE领导层决定投资为公司创建一个通用的软件平台. 卓越软件中心开发了卓越用户体验中心，指导GE的管理, 并推动文化变革，以确保他们的软件用户体验与他们良好的硬件工程声誉相匹配.

领导人, 工程师, 和设计师合作建立流程和工具，以支持文化变革，以及设计工具和成功指标的核心基础，以支持其UX实践. 在推出后的第一年, IIDS使开发团队的生产力提高了100%，并为公司节省了大约3000万美元. 这些数字化转型举措为GE数字化奠定了基础，并奠定了GE在工业互联网领域的领导地位.

国泰航空公司

国泰航空以其在采用新技术方面的领先地位而闻名. 该航空公司是世界上第一家宣布计划在飞机上安装电子邮件的航空公司, 第一家将空客飞机与维修中心电子化连接起来的公司, 也是世界上第一家在网上拍卖机票的公司.

公司员工, 八到十人的全职工作人员负责回答问题和预订旅行. 与设计咨询公司合作, 国泰航空创建了一个名为TravelDesk的新在线门户网站, 为员工旅行提供一站式服务.

门户设计项目为公司节省了大量成本:

1. 在线门户减少了呼叫中心(员工福利中心)关于政策问题的数量, 以及航班可用性服务中心).
2. 它提高了生产力. 此前，机场的地勤人员花了大量时间为使用旅行福利的员工管理登机名单和办理登机手续. 这个项目减少了完成这些任务所需的时间.

维珍美国网站重新设计

维珍美国的使命是让飞行再次变得有趣. In 2014, 该航空公司决定重塑数字旅行体验, 为了满足现代旅行者的需求, 创建世界上第一个响应式航空公司网站. 该公司决定设计和设计一个新的数字平台，以满足现代旅行的需求和行为.

在对旧设计进行A/B测试成功后, 维珍美国重新设计的响应式网站发布了. 在新网站成功运营两个季度后，他们宣布首次公开募股，在以下方面超过了业绩目标:

• 转化率提升14%
• 支持电话减少20%
• 在任何一种设备上，机票预订的速度都快了近一倍

HubSpot的

在最近的一次主要迭代中 HubSpot的, 该公司决定重新考虑其网站的用户体验, 从用户反馈开始. 他们测试了全新的转换方法，复制信息，甚至视觉处理. 作为过程的一部分, 他们现场进行了无数的实验, 并对每条反馈进行迭代, 将用户置于控制之中.

结果? 转化率翻了一番(在某些地区甚至翻了三倍). HubSpot的每个月的访问量超过1000万, 可以想象这对收入的影响.

大陆办事处B2B网站重新设计

几个月前刚刚进行了品牌更新, 大陆办公室, 定制的工作场所解决方案提供商, 需要更新已有6年历史的网站. 该团队希望确保他们整合了买家角色，以提供具有相关内容营销的引人入胜的用户体验.

旧的网站在当时还不错，但并没有在了解客户旅程的同时讲述整个故事.

创造出色的用户体验, 你必须与人们正在寻找的东西保持联系，然后围绕这个建立你的网站, 我相信这就是我们所做的，并使我们取得了这些成功的结果. - Rachel Iannarino，营销副总裁.

了解客户并围绕他们建立网站的结果就是为自己说话. 通过重新设计策略, 流量同比增长103%，净新联系人增长645%.

尽管我们去年取得了这么好的成绩, 它已经上升了——新联系人的数量比去年增长了80%以上. And I can’t lie; I keep waiting for these numbers to kind of plateau, 但幸运的是, 伊安纳里诺说:“结果只是保持了积极的趋势。.

音乐 & 艺术

音乐 & 艺术销售乐器，拥有150多家零售店和300多家附属店. 他们的大型电子商务网站存在许多可用性问题，阻碍了在线销售.

在total 设计博客上有一个详细的UX重新设计项目的案例研究:重新设计电子商务:微小的改变如何带来重大的用户体验改进.”

经过三个月的UX重新设计项目，显著改善了基本的可用性问题(一致性), 简单, 用户流量, 系统反馈) 在线销售额同比增长约30%.

Pubmatic

这ad-tech 平台的 UX重新设计项目花了一年多的时间. 这个B2B平台大约有7年的历史，是由美国人组成的大杂烩, 在不同时间创建的各种不同外观的web应用程序. 随着公司的成熟，它需要一个统一的用户体验设计和一个品牌一致的外观和感觉.

作为用户体验重新设计的结果， NPS从6(诋毁者)增加到9(促进者) 发布后3个月以上，与旧平台的满意度数据进行比较.

最终的想法

Geoff Teehan做了一个非常有趣的关于用户体验ROI的实验, 2006年担任Facebook产品设计总监. 他们称之为“用户体验基金”.这只5万美元的基金投资于专注于提供卓越用户体验的公司. 假设是用户体验的投资回报率应该随着时间的推移反映在他们的股票价格中.

超过十年的时间, 从2006年到2016年，包括中期的一场重大金融危机，“UX基金”的回报率为450%，而纳斯达克的回报率为93%.2%的回报率(即十年45%的年回报率，超过任何其他资产类别). 你可以阅读更多关于这个实验的内容 在这里.

尽管有证据表明UX设计投资可以提高客户体验并解决业务问题, 高管们仍然发现，用传统的投资回报率衡量来定义财务效益是一个挑战. 用户体验设计师最好的服务于企业，如果他们不仅能创造出伟大的“设计”,，但能够清晰且令人信服地向高管和利益相关者展示切实的业务成果和关键绩效指标.

为了让人信服，真正触及高管们想要听到的核心内容, 用户体验设计师需要像商业领袖一样思考问题. 思考:我们如何才能最好地提供商业价值? 如果我们这样做，我们的投资回报会是多少? 什么参数能够证明我们做出了正确的选择?

如果做得好, 设计可以帮助B2B世界和企业应用程序的当前混乱状态带来秩序和一致性. A 2016年408家不同公司的设计研究 发现一个公司对设计的关注和投入越多, 他们看到的销售额增长越多，客户留存率越高，客户粘性就会飙升, 他们更快地完成了产品周期. 这一切都是因为他们把用户体验设计, 更重要的是, 客户, 这是他们业务的核心.

显然，良好的用户体验是 对企业有利. 今天，向决策者提供卓越UX设计的真正价值的令人信服的演示已经成为UX从业者工作的一部分, 而且在用户体验方面确实有令人印象深刻的投资回报率.